Forum Księgarni Gandalf

[Echelon]

Księgarnia Gandalf niemiło mnie rozczarowała. Zamówiłem książki 11 sierpnia, potwierdziłem 13 sierpnia. 18 sierpnia otrzymałem wiadomość, że książek nie ma na stanie (a więc księgarni Gandalf potrzeba aż 5 dni, żeby sprawdzić dostępność książek) i że wysyłka się opóźni...

20 sierpnia dwukrotnie kontaktowałem się z działem obsługi klienta, gdzie poinformowano mnie o przyczynach problemów, a następnie podano informację, że książki otrzymam najwcześniej 24-25 sierpnia (11-12 dni od dnia potwierdzenia zamówienia).

Dziś nagle przybył kurier, który zamiast zadzwonić jak człowiek, puszczał mi sygnały na komórkę (zdaję sobie sprawę, że to nie wina firmy Gandalf, ale może poinformują o tym firmę kurierską), a ponieważ nie byłem przygotowany finansowo (z powodu terminu ustalanego na za 3-4 dni), nie miałem możliwości odebrania przesyłki.

W dniu dzisiejszym nie mogłem dodzwonić się do firmy przez ponad godzinę, a w rozmowie przez GG z działem obsługi klienta musiałem czekać na odpowiedź 2-3 razy po kilkanaście minut (raz 25), przy czym zaznaczę, że Pani rozmawiająca ze mną była uprzejma i rzeczowa, a tylko czas oczekiwania na odpowiedzi był tragicznie długi. Traktuję to nie jako nieuprzejmość rozmawiającej ze mną Pani, a jako problem logistyczny, który dobrze byłoby rozwiązać. Czekanie kilkanaście minut na odpowiedź w momencie zgłaszania skargi naprawdę nie pomaga w rozładowaniu atmosfery.

Koniec końców sam skontaktowałem się z firmą kurierską zajmującą się dostarczeniem mojej przesyłki i tam ustaliłem możliwości załatwienia sprawy odbioru książek.


Tak więc moje doświadczenia z księgarnią nie okazały się tak dobre, jak można by chcieć. Zamówienie zamiast w ciągu kilku dni dotrze do mnie po 2 tygodniach, kilku rozmowach telefonicznych i paru nieporozumieniach wynikających z błędnej informacji z księgarni. Rozmowa z Panią z obsługi klienta przez GG, która musi przepraszać mnie za opóźnienia i dezinformacje, przy całych staraniach i uprzejmości tejże Pani, jest raczej "takim-sobie" finałem sprawy. Lepsze to niż nic, ale nie tyle, ile bym oczekiwał po profesjonalnej firmie walczącej o pozycje w rankingach.
Wiem, że w regulaminach terminy oczekiwania i dostarczania zamówień są jakie są, ale skoro na przesyłki z innych księgarń czekam zwykle maksymalnie kilka dni, podobnie szybko finalizuje się zakupy na Allegro, to od poważnej firmy wymagam jednak nieco poważniejszego standardu, niż tylko to, że "kiedyś w końcu dojdzie".

Pozdrawiam serdecznie.

[aleksandra1994]

ja tez dzisiaj nie mogłam się skontaktować z księgarnią
podajcie mi numer księgarni?
dopiero na gg mogłam powiedzieć... Pani była bardzo miła...

[Edyta]

Echelon,
wszystkie produkty sprowadzamy pod konkretne zamówienie Klientów, czas realizacji Twojego zamówienia miał 3-5 dni plus czas dostawy. Problem był z jedną pozycją, o której braku poinformowaliśmy już w trzecim dniu realizacji zamówienia. Po wczorajszym kontakcie pozycja ta została usunięta. Uzyskałeś informację o czasie wysyłki/dostawy na początek nowego tygodnia pewnie z tego powodu, że w czasie rozmowy nie było jakiegoś produktu, który mógł przyjść w dostawie popołudniowej a tym samym przyśpieszyć realizację wysyłki. Kurier nie ma obowiązku dzwonić do Klienta, ale rzeczywiście puszczanie sygnałka jest poniżej krytyki. Zwrócimy na to uwagę.
Problemy związane z dodzwonieniem się do nas wynikają z okresu podręcznikowego. Telefony nie przestają dzwonić. Podobnie jest z wiadomościami, kontaktem przez komunikator gg. Jednakże żaden Klient nie jest 'zbywany', każdy uzyskuje odpowiedź na wszelkie swoje zapytania, każdemu Klientowi pomagamy i rozwiewamy wątpliwości.
Mam nadzieję, że moje wyjaśnienia pomogły zrozumieć tę specyficzną sytuację z Twoim zamówieniem. Proszę mi wierzyć, że celowo nie przedłużamy realizacji zamówień. Jak tylko skompletujemy książki, to zamówienie wysyłamy.
Mam nadzieję, że Twoja ocena ulegnie zmianie i po kolejnym zamówieniu przekonasz się do nas. Oznacza to także, że wyrażam nadzieję, iż dasz nam szansę udowodnić, że dokładamy wszelkich starań, by jak najlepiej realizować zamówienia - szybko, sprawnie, bezbłędnie - i spełniać oczekiwania Klientów.



aleksandro1994,
nasz numer telefonu to (42) 292-00-99.
_________________
FaceBook
Twiter
Blip

[aleksandra1994]

dziękuje Edyto
zapisałam w telefonie, więc będę mała....
obsługa na gg jest bardzo miła i pomocna... dziękuje

[Echelon]

Biorąc pod uwagę termin "podręcznikowy", o którego rzeczywiście nie wziąłem pod uwagę, mogę zrozumieć dłuższy czas realizacji zamówienia. Nadal pozostanę przy zwróceniu uwagi na 2 problemy:

1. przez telefon słyszę, że książki dojdą w jednym terminie, dochodzą w terminie zupełnie innym bez wcześniejszej informacji, co zmusza mnie do odesłania kuriera bez odebrania przesyłki.

2. Potwierdzenie zamówienia złożyłem 13.08, a książki były gotowe do wysłania dopiero 20.08, a to już 7 dni (niech będzie, że 6, bo potwierdzenie było 13.08 po południu) - powiedzmy, że zrzucimy to na karb zalewu szkolnych zamówień w tym okresie, ale jednak informacja o problemach z terminami nie byłaby przesadną dbałością o klienta. Proszę pamiętać, że ja zamawiając u Państwa książki nie mam pojęcia co dzieje się przez te wszystkie dni zanim ją dostanę. Jeżeli zamówienie nie dociera do mnie w ciągu 3-6 dni (a tyle zwykle idą do mnie przesyłki zamawiane przez internet), to każdego kolejnego dnia głowię się, co jest nie tak i każda informacja od firmy jest cenna i uspokajająca.

Nie chodzi mi o mszczenie się, wyzywanie i tego typu rzeczy. Piszę to Państwu tutaj, bo może część z tych problemów wynikła z przyczyn, które można w jakiś prosty i sensowny sposób rozwiązać, a koniec końców o to przecież chodzi. Może jeszcze kiedyś spróbuję złożyć zamówienie, ale tym razem, na wszelki wypadek na coś, z czym nie będzie mi się spieszyło.

Jeszcze jeden drobiazg, który mi się nasunął - rozumiem, że osoby odpowiadające za kontakt z klientami przez GG mogą być czasami przeciążone. Może warto byłoby rozpoczynając rozmowę wkleić jakiś standardowy tekst w stylu:
"Może się zdarzyć, że z powodu dużej liczby prowadzonych rozmów nie zawsze od razu będę w stanie odpisać od razu", czy coś takiego. My już to sobie wyjaśniliśmy, ale bez tej informacji naprawdę można sobie wyobrazić, że mój rozmówca z drugiej strony wyszedł "puścić sobie dymka" w środku rozmowy .

[Edyta]

Realizacja zamówień
_________________
FaceBook
Twiter
Blip